认识客户
罗森首先是一家企业，对于客户的认知符合企业对于客户的通用性定义。客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体。罗森是一家提供金属加工润滑剂产品和服务的公司，客户主要是机械加工的用户，满足其润滑、防锈、清洗等功能性的需求是我们主要的任务。
我们的客户包含两个方面：直接用户指从事机械加工的工厂和经销商。进入2015年，所谓的互联网+时代、工业4.0、机器人时代已经来临，有必要从新认识一下我们服务的客户。
重新认识客户
客户是上帝，客户第一、客户至上，非常响亮的口号，理念绝对正确，但是具体做起来却不一定落到实处，最简单的例子，餐馆的老板每天教导灌输给员工这个观念，餐馆的服务质量让顾客满意了吗？我们去银行办事，前面100号人，你有上帝的感觉吗？
我们罗森是金属加工润滑介质的提供商，我们的客户主要是从事金属加工的工厂，我们对客户的认知和宣传也如上所述，这导向了过去在销售模式上以签单为主要考核指标。现在大多数同行都是这样做的。
2015年春节后组织了系列学习会，主要学习了华为公司的客户理念。有一篇文章的标题是《客户不是上帝，而是魂》，里面有两句话对大家触动很大，“为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力”，“客户是我们的衣食父母，你们的工资收入和各项福利待遇不是老板给的，而是客户给的，客户才是你们真正的老板”。在公司内部展开了热烈的讨论，对于接下来的组织变革和销售管理制度变革做了一次深入有效的动员。只有通过组织变革和管理制度变革，才能保证客户是魂的理念深入下去，作为工作行动的指导和标尺。
机械加工用户的对润滑油的需求是什么？
机械加工用户的对于金属加工润滑介质的需求简单概括为三个安全、两个提高、一个服务，这也是我们将要在国内全面铺开的321SOLUTION。
三个安全
第一个安全是加工的零部件的安全。首先要保证加工的尺寸精度和表面质量，其次润滑剂对加工的零部件有保护功能，黑色金属不能有锈蚀、铝镁铜等有色金属不能氧化变色、镀锌层或喷涂漆不得被破坏等等。再者加工后的工件易清洗，不影响喷漆、镀膜，有一些特殊材料还要考虑高温下的晶间腐蚀。
第二个安全是加工工具机的安全。加工机械是客户的主要资产，是实现经营目标的物质保证，其重要性不言而喻。机床本身材料复杂，钢、铸铁、铝、铜等多金属、工程塑料、橡胶、树脂、油漆的多种有机物，这对于金属加工液要求有非常好的兼容性。机床的摩擦副中有导轨、丝杠、液压系统、齿轮传动系统、主轴系统，对于润滑油的润滑性、抗氧化性、清洁性均有不同的要求。首先高质量的润滑油是加工工具机的物质保证，合理正确的使用润滑油是工具机高效运行的行为保证。
第三个安全是操作者的安全。无论何时，我们都要保证操作者的安全，冲压机伤人是普遍的安全事故，安全光栅能大大避免该类事故。成千上万种化合物组成立今天形形色色的各种润滑剂，操作者频繁接触，比如气味、扩散的烟雾、皮肤刺激，我们从事该行业的人员有职业方面的要求，协助客户评估化学品方面的职业风险，选择最优的解决方案。
二个提高
一个提高是提高加工生产效率。机械加工正在向高速、高效、智能化发展。以切削为例，客户已经更新或正在更新的设备主轴转速有的达到38000转/分钟。在该转速下常规的金属加工液已经不能满足设备的要求。我们的刀具合作伙伴给客户提供了一个加工方案，加工某钢件转盘，材料硬度为HRC38，铣削和钻孔，改进刀具后，从主轴转速从1500转提高到4800转，切削深度从0.5mm提高到19mm,单件工件的加工时间从200分钟缩短到80分钟。客户原用的切削液是当地市场口碑不错的某品牌半合成切削液，折光数为10，精铣刀只能加工一个工件，换用罗森半合成切削液361sus,整套刀具可以加工12个工件。客户认识到罗森的切削液具有极佳的润滑性，决定全部更换的罗森的产品，客户统计的结果，刀具采购量节约了20%。另一个案例是某客户车削一种软钢，原用济南某品牌切削液，发现刀身部分经常缠铁屑，我们和机床、刀具方面的供应商共同分析解决方案。我们认为还是冷却液润滑不良的原因，就建议更换了370MP, 折光数读到3，试加工后没有发现缠铁屑的现象。这也印证了我们原先的判断，罗森的产品具有强大的润滑性，减少了切削产生的发热量，分离的铁屑才能够迅速冷硬而被刀身折断，从而与刀具分离。
2014年开发了350A,350C两款产品，350C用于黑色金属，在加工铸铁时具有非常优异的性能，市面大多数半合成切削液加工铸铁防锈性不稳定，工作液加工一段时间就会变黑。罗森开发350C主要是解决工作液变黑的问题，我们使用了某些全合成的概念来开发350C,所以该产品具有良好的粉尘比如硅的沉降和石墨粉的附聚性，所以就能保持切削液的干净状态。350C又是个低泡的产品，所以我们用这个产品替代全合成产品，具有非常大的优势。开发350A是因为370MF的客户提出来工作液变黑的问题，该客户加工铝也加工铸铁。当然370MF是加工钢件和铝件的产品。发黑的工作液中的粉尘就会参与切削，造成刀具磨损和不良的加工表面，干净的工作液就能够更好的保护刀具，提高加工表面质量。350C在铸铁加工中就能够为客户带来附加的价值。
第二个提高是综合经济效益的提高。切削液会在以下几个方面带来成本的节约：
一、如前文所讲刀具寿命的延长，带来刀具使用成本的节约；
二、切削液使用寿命长，更换的频率就小，停机损失减少，切削液更换也会产生人工成本的支出，更换的切削液同样具有经济价值，废液处理对任何企业来说都是头疼的事情。
三、加工件的安全性会降低潜在的损失。非常好理解的是生锈的工件返工带来额外的支出，更不要提工件报废和交货延迟等客户索赔了。
四、切削液采购单价的降低。罗森在关键添加剂方面有相对完整的研发体系。罗森不主张大价格战，也不惧打价格战。
一个服务
台湾友佳让客户赞誉的不仅仅是高性能的机床、高中低完整的产品线，更让人放心满意的是高质量的售前、售中、售后服务。这也是友佳的核心竞争力。客户在同样的性价比上一定会选择服务好的品牌。王永庆卖米的故事为大家所熟知，如何深度锁定客户呢？罗森还有一个答案，专业的技术服务和整体润滑解决方案。客户都是机加工的高手，但未必是润滑油方面的行家，我们愿意成为客户的一部分，分担化学品管理的责任。成就客户是罗森的核心价值观。